Auftragserweiterungen mit Kunden kommunizieren

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Darf’s ein bisschen mehr sein?

Auf jeder Baustelle – und sei sie noch so gut durchgeplant – ergeben sich kleinere und größere Positionen, die im ausgeschriebenen Leistungskatalog fehlten oder die sich nachträglich verändert haben. Es geht dabei normalerweise nicht um die Größenordnung aktuell prominenter Bauprojekte in Hamburg, Berlin oder Stuttgart. In Designprojekten begegnete mir das sogar noch häufiger, dass sich Format, Seitenzahl oder Auflage änderten, neue Aufgaben hinzukamen oder andere (dafür) entfielen. Besonders beliebt: Korrekturen, Korrekturen, Korrekturen. Wie wird so etwas für beide Seiten fair gehandhabt?

„Fair ist, wenn ich mich an mein Angebot halte.“

So ähnlich habe ich es am AGD-Telefon gehört. Aus drei Meetings mit dem Kunden laut Angebot waren während des Auftrags 14 geworden. Das zum selben Preis zu leisten ist ganz und gar nicht fair, die Vergütung schrumpft auf 21,4% des ursprünglichen Umfangs – also fast 80% Nachlass… Schon das vierte Meeting ohne Berechnung wäre ein Geschenk in Höhe von 25% gewesen. Konnte der Kunde wissen, dass er bereits zu diesem Zeitpunkt sein anfängliches Budget überzog?

„Ich hab dem Kunden nicht gesagt, dass ihn das etwas zusätzlich kosten wird.“

Trocken juristisch betrachtet, stimmt diese Aussage nicht. Im Angebot dieses Fallbeispiels war der Leistungsumfang gut beschrieben, „drei Meetings“ ist eine messbare Größe, die auch der Auftraggeber leicht nachvollziehen kann. Ebenso wie „Entwurf in bis zu zwei Varianten“ oder „eine Korrekturrunde“. Trotzdem ist es sinnvoll, die Nachbestellungen des Kunden hörbar, noch besser – nachlesbar, als solche entgegenzunehmen. „Eine weitere Variante in grün? Gerne! Rechnen Sie bitte mit einer Woche Lieferzeit und rund … Euro für die zusätzliche Arbeit.“ Manche Kunden überlegen es sich, ob ihnen die grüne Version diese Investition tatsächlich wert ist.

„Aber mein Kunde XY findet mich dann womöglich gierig!“ oder „XY mag so etwas gar nicht!“ oder auch „Nein, so etwas liegt mir überhaupt nicht!“

Vielleicht passt dann die weichere Variante für Sie? Kalkulieren Sie beim Angebot nicht zu knapp, sondern rechnen  beispielsweise einen halben Tag ungeplante Arbeit gut verteilt auf alle Posten hinein. Damit haben Sie Luft für die zusätzliche Korrekturrunde, eine kleine Variation des Verpackungsentwurfs oder die Überarbeitung des Texts. Dann können Sie Ihre Rückmeldung mit einer kostenlosen roten Schleife versehen: „Noch mal ganz andere Bilder recherchieren? Super, das krieg ich für Sie bis kommenden Dienstag in meinen Kalender. Eigentlich sind wir damit schon rund … Euro über das Budget gegangen, doch ich lass es für Sie beim ursprünglichen Preis. Dieses Mal.“ Das ist sehr viel eleganter, als beim stillschweigend bis zum „nächsten Mal“ zu warten und dann nachzureichen: „Aber ich hab doch schon zwei Meetings mehr gemacht, als Sie mir bezahlen werden“.

„Ich habe nur ein pauschal formuliertes Angebot zu einem festen Preis abgegeben“

Umso wichtiger ist es, dass Sie den Überblick behalten, ob das Projekt noch in Ihrem Zeit- und Finanzrahmen ist. Sie haben sicherlich einen „üblichen Arbeitsaufwand“ im Sinn gehabt, als sie kalkulierten – nun liegt es in Ihrem Interesse Ihren Auftraggeber mit dem, was üblich ist, vertraut zu machen: „Zwei bis drei Korrekturrunden sind üblich, deswegen ist es wichtig, dass Sie in dieser dritten Runde alles sehr sorgfältig durchgehen, so dass anschließend Ihre Freigabe erfolgen kann.“ Allerdings können Sie Ihren Kunden nicht verpflichten, sich daran zu halten.

Sie sind an Ihre eigene Kalkulation und Angebotsformulierung gebunden, es gibt kein Gesetz, dass Sie vor Ihrem eigenen geschäftlichen Handeln schützt (selbst wenn es sie in den Ruin triebe) und auch keine Versicherung, die für den Schaden aufkommt. Deswegen ist die Antwort auf „Darf’s ein bisschen mehr sein?“, wenn es um die Ausführlichkeit Ihres Angebots geht, auf jeden Fall „Ja“.

„Aber wir haben doch nur kurz geredet, und ich musste sofort eine Zahl nennen!“

Sollte diese Situation jemals in Ihrer Zusammenarbeit mit einem Kunden eintreten, bewahren Sie einen kühlen Kopf. Geben Sie ihm eine grobe Schätzung und sagen Sie ihm, dass Sie sofort nach der Rückkehr ins Büro eine verlässliche Kalkulation und eine Aufstellung der Leistungen zusenden werden. Vorab per E-Mail und dann noch mal auf Ihrem Briefpapier mit der schönen Haptik per Post, mit den Allgemeinen Vertragsgrundlagen (AVG) in der Anlage und dem Hinweis: „Weitere Leistungen werden separat beauftragt und vergütet. Mein Stundensatz beträgt 90,– Euro; bei Kreativleistungen zzgl. der Nutzungsrechte und immer zzgl. MwSt.“ – oder in einer Formulierung, die Ihrer ganz persönlichen Art Ihre Leistungen anzubieten entspricht.

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Das ausführliche Angebot samt Puffer erspart Ihnen frühe Nachkalkulation. Kündigen Sie das Ende des Budgets klar an, ehe Sie weiterarbeiten.

(Friedrike Sobiech)

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