Find’ mich, bind’ mich – Kunden­zufrieden­heit schaffen

Handbuch Alltag - 05

Handbuch Alltag - 05

„Vertrauen zu schaffen ist keine Frage der Unternehmensgrößen“, plaudert Karsten Henze auf dem 3. Deutschen Designerkongress im März 2012 aus dem Nähkästchen. Eine Zuhörerin hatte die Zwischenfrage gestellt, ob große Unternehmen immer große Agenturen beauftragten und ob umgekehrt freischaffende Einzelkämpfer/-innen qua natura nur kleinere Unternehmen und damit meist auch kleinere Budgets betreuen würden.

Vertrauensbildende Maßnahmen sind die Grundlage für Kundenzufriedenheit – und das beginnt schon vor der Abgabe des Angebots: Wie zügig reagieren Sie auf eine Anfrage und wie sieht diese Reaktion aus? Vorab ein unverbindliches Gespräch anzubieten, ist ein echter Türöffner. Dabei lernen Sie Ihren zukünftigen Kunden kennen (und umgekehrt) und schaffen die Informationsbasis für Ihre Kalkulation – und Sie können schauen, ob sie gut miteinander reden und einander zuhören können. Außerdem trennt das Gesprächsangebot die Spreu vom Weizen: Wer keine Zeit ins Kennenlernen investieren möchte, ist weniger an einer dauerhaften Auftraggeber- und Auftragnehmerbeziehung interessiert und investiert selten in gutes Design.

Trainieren

Trainieren Sie also Ihre Fragetechniken und Ihren Elevator- Pitch, die Selbstdarstellung in wenigen, prägnanten Sätzen. Und erstellen Sie Angebote von vornherein für Kunden, die ernsthaftes Interesse an der Zusammenarbeit zeigen.

Zuverlässigkeit ist Ihr nächster Trumpf. Ob es um den zugesagten Abgabetermin des Angebots oder die Durchführung des zehnten gemeinsamen Projekts geht, ist dabei unerheblich: Kunden schätzen eingehaltene Liefertermine über alle Maßen. Versprechen Sie immer nur so viel, wie Sie halten können, und fragen Sie bei Terminverschiebungen so früh wie möglich an, ob der neue Zeitplan auch für Ihren Kunden passt. Bestenfalls bringen Sie schon beim Briefing in Erfahrung, wann die Entscheiderinnen und Entscheider im Haus sind oder ob es eigene Zieltermine für Auftragsvergabe, Entwurf, Ausarbeitung, Fertigstellung gibt.

Planen

Planen Sie auch schnell zu erledigende Arbeit lieber großzügig, denn Ihre Kunden gewöhnen sich an kurze Reaktionszeiten und verändern ihre Erwartungshaltung entsprechend.

Transparenz wirkt – gerade bei den Skeptikern – vertrauensbildend. Beweisen Sie Fingerspitzengefühl, denn der Grat zwischen Erläutern und Rechtfertigen ist schmal. Mischen Sie „die Magie der Kreativität“ ruhig mit einigen handwerklichen Hintergrundinformationen, beispielsweise zu den Sehgewohnheiten der Zielgruppe oder wie die Oberflächenhaptik auf die Wahrnehmung der Käufer wirkt. Und wenn das Gespräch auf ein Nebenthema, wie die Künstlersozialabgabe abschweift, kennen Sie Ihre Kompetenzgrenzen: Die Grundzüge erklären Sie gerne, für die Details ist der Steuerberater Ihres Auftraggebers zuständig.

Verfeinern

Bleiben Sie mit Ihrem Kunden im Gespräch und verfeinern Sie Ihr Auftreten und Ihre Argumentationsweisen. So schaffen Sie die Grundlage für die dauerhafte Zusammenarbeit.

(Victoria Ringleb, Friederike Sobiech)

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